Préparez votre transition vers les communications cloud
Comment tirer les bénéfices potentiels de ces nouvelles technologies pour votre entreprise
Dans ce guide, vous allez découvrir :
- Les avantages des Communications Unifiées en Cloud
- Comment préparer une transition réussie
- Les écueils à éviter lors de la bascule vers le Cloud
- Comment le choix du bon fournisseur de services peut garantir votre succès
Les avantages des communications unifiées en Cloud
Comparé avec un système traditionnel qui demande d’importantes dépenses en capital et en temps homme, les communications unifiées en cloud ont un avantage financier clair et direct. Mais l’aspect financier ne représente qu’un seul aspect de la réelle valeur de ces solutions.
Élargissez vos opportunités
Libérez-vous des contraintes d’un emplacement physique et de collaborateurs sédentaires. Vous pouvez maintenant augmenter vos opportunités et faire croître votre activité.
OFFREZ UNE EXPERIENCE CLIENT DE QUALITE
En déployant des services de communication et de collaboration innovant à vos collaborateurs, vous offrez une expérience client de qualité à vos clients.
Travaillez plus intelligemment, de n’importe où
Vos collaborateurs bénéficient d’un accès à toutes les informations et outils nécessaires, partout et à tout moment, et peuvent ainsi considérablement améliorer leur productivité.
Restez à la pointe de la nouvelle technologie
En étant à jour avec les dernières technologies et avec un accès à de nouvelles fonctionnalités sophistiquées, vous vous assurez de rester compétitif et de ne pas prendre de retard par rapport à vos concurrents.
Réduisez
vos risques
Équipé d’une solution redondée et sécurisée, vous réduisez considérablement votre risque d’indisponibilité et de non-joignabilité.
Libérez-vous
plus de temps
Avec votre fournisseur de services Cloud qui gère et contrôle votre système, vous pouvez vous concentrer sur le développement de votre entreprise, pas sur votre système de téléphonie.
Un bon départ vous garantit un succès à long terme
Grâce aux communications Cloud, vous améliorez votre flexibilité et votre productivité sans investissements lourds.
Préparer correctement$ sa migration vers les communications unifiées en Cloud c’est :
- Une transition sans interruption d’activité pour votre entreprise
- La mise en oeuvre d’une solution adaptée aux besoins spécifiques de votre activité
- Un support efficace pour vos collaborateurs, fournisseurs, partenaires et clients
Bien choisir le fournisseur de services Cloud pour votre solution est essentiel. Ce dernier vous apportera un soutien et un accompagnement indispensable à la réussite de votre projet d’intégration.
Un bon fournisseur de services cloud vous accompagne sur les étapes préparatoires afin de transformer votre projet en succès.
Les 3 étapes d'une transition réussie
Notre approche en 3 étapes est conçue pour vous assurer le succès de votre transition.
Audit de votre situation actuelle
Vous devez identifier et comprendre votre environnement actuel et les modes de collaboration & communication de vos employés.
Identifier vos opportunités d’amélioration
Les solutions cloud offrent une grande variété de fonctionnalités pour améliorer vos modes de travail. Vous avez donc besoin d’identifier quels processus doivent être optimisés pour faire fonctionner votre entreprise de manière plus efficace.
Préparer votre entreprise
Tous vos collaborateurs ont besoin d’être entièrement formés, que la mise en oeuvre d’une nouvelle solution ait ou non un impact sur leur activité. Une évolution possible de votre infrastructure réseau peut également être envisagée.
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Les éléments clés de votre transition
Lorsque vous planifiez votre transition vers le Cloud, vous devez considérer trois éléments clés avant la mise en oeuvre : la Technologie, les Processus et les Collaborateurs.
Technologie
L’ensemble de vos technologies de communication, de vos outils et fonctionnalités à votre équipement physique en passant par votre réseau doivent être uniformisés pour faire de votre transition un succès.
Processus
De l’identification à l’évaluation, vous devez comprendre de manière claire et complète tous les processus de communication et de collaboration de votre entreprise.
Collaborateurs
Il est fondamental de préparer tous ceux qui seront impactés par votre transition : le personnel interne, les partenaires externes, les fournisseurs et les clients.
Technologie
Réseau
Comprendre les besoins en matière de réseau permettra de définir si :
- Votre LAN et votre WAN peuvent faire face aux besoins en service Cloud, tels que la voix en temps réel et la vidéo
- Votre réseau est dimensionné pour un volume d’appels simultanés donné et si des mises à niveau ou de nouveaux équipements sont nécessaires
- Des changements sont nécessaires sur le firewall / le pare-feu pour permettre la Voix sur IP
Outils et fonctionnalités
Votre audit initial devra établir:
- Les services, et fonctionnalités utilisés
- S’il y a des applications non professionnelles ou des suites bureautiques utilisées par vos collaborateurs
- Par quels moyens vos collaborateurs collaborent avec l’extérieur de l’entreprise
Vous devrez ensuite identifier:
- Les outils et fonctionnalités actuellement absents de vos outils actuels
- Les fonctions et métiers qui doivent bénéficier des nouvelles fonctionnalités Cloud
Plus vous comprendrez votre environnement actuel, plus vous serez susceptible de réaliser une transition réussie.
Processus
Cartographie des processus existants
De nombreuses entreprises ont des processus qui se sont construits au fil du temps, année après année, sans colonne vertébrale ni documentation.
Vous avez donc besoin de cartographier tous vos processus actuel, y compris :
- Comment les appels entrants de vos clients sont ils traités ? Par exemple, que se passe-t-il si le personnel de l’accueil ou du service client n’est pas en poste ? Existe-t-il des variations selon les heures de la journée ?
- Comment vos équipes partagent des informations, collaborent et gèrent des projets en interne mais aussi avec leurs partenaires et leurs fournisseurs externes ?
Améliorer les processus pour progresser
Une fois que vous avez cartographié vos processus existants, vous pouvez vous concentrer sur leurs axes d’amélioration. Vous devrez en particulier envisager comment les nouvelles fonctionnalités Cloud peuvent vous aider à améliorer l’expérience de vos clients.
Vous devriez considérer:
- Comment les nouvelles fonctionnalités – comme la messagerie instantanée et le partage d’écran – peuvent améliorer la collaboration entre le service client et les équipes support afin de fournir des réponses plus rapides aux requêtes des clients.
- Comment vous pouvez tirer parti du potentiel d’une solution Cloud pour éliminer les obstacles géographiques et optimiser vos processus de traitement des appels, en mettant par exemple en place des groupes de réception d’appels répartis sur plusieurs sites.
Pour mieux tirer parti de la façon dont les nouvelles fonctionnalités du Cloud peuvent améliorer l’expérience de vos clients, vous devrez d’abord évaluer vos processus existants.
Votre organisation doit être complètement préparée et favorable à cette transition. Vos collaborateurs doivent non seulement être au courant mais également être impliqués dans votre changement vers un système de Communications Cloud. Cela est essentiel pour assurer une transition réussie en douceur.
Collaborateurs
Impliquer l’ensemble de vos collaborateurs
Même si vous disposez de la technologie la plus avancée du marché, si vos collaborateurs n’adhèrent pas totalement à votre nouvelle solution de Communications Cloud, votre transition sera un échec.
Ce que vous devez mettre en place:
- Parlez à vos équipes des usages qu’ils ont de votre système de communication actuel et des avancées apportées par la nouvelle solution, et mettez en évidence les avantages à utiliser ce nouveau système dans leur quotidien: simplicité d’utilisation, administration facilitée, mobilité …
- Offrez une formation structurée pour assurer la bonne maîtrise des fonctionnalités de votre nouvelle solution et des bénéfices que chacun peut en retirer. La formation doit être adaptée à l’utilisateur : par exemple, un collaborateur du service clientèle aura besoin d’une formation plus approfondie qu’un autre travaillant dans vos entrepôts. Veillez à ne pas former excessivement vos collaborateurs en insistant sur chacune des caractéristiques de votre solution, elles ne sont pas pertinentes pour tout le monde.
- Assurez vous que vos employés ont accès, lorsque l’installation a été mise en place, à une bonne formation et à des documents de référence (guide utilisateur, tutoriels, …). Une seule formation formelle et ponctuelle ne suffit pas, vos équipes ont également besoin de support sur le terrain.
- Déterminez si les pratiques de travail vont changer (par exemple flex office, télétravail, …). Ces changements auront des répercussions sur vos équipes qui ont besoin de se familiariser, d’accepter et de comprendre ces pratiques, pour s’assurer qu’elles seront mises en œuvre avec succès.
- Pensez au-delà de vos collaborateurs : la formation peut aussi avoir besoin d’être étendue à vos fournisseurs et partenaires. Vos clients, quant à eux, auront besoin d’être informés de tout changement ou amélioration qui les impactera.
Plus vos collabrateurs seront accompagnés dans l’adoption de la nouvelle solution et dans le changement, plus ils seront efficaces par la suite.
Les pièges à éviter
Des erreurs courantes peuvent facilement être évitées lorsqu’une transition vers le Cloud est effectuée.
Piège n°1
Manquer un élément clé au lancement du nouveau système
Exemple: Le système est en service dès le premier jour, l’assistante personnelle du PDG ne peut soudainement plus filtrer les appels.
Solution: Assurez-vous de connaître pleinement les exigences de vos utilisateurs lors de votre étape n°1 d’audit afin de mettre en place dès le premier jour toutes les fonctionnalités requises.
Piège n°2
L’infrastructure réseau entrave le bon fonctionnement du nouveau système
Exemple: Vous essayez de commencer une conférence vidéo avec vos fournisseurs, mais le son ne cesse de couper et la vidéo se fige.
Solution: Vérifiez que votre réseau est correctement dimensionné avant que le système ne soit utilisé, de sorte que vous ayez une bande passante WAN suffisante pour les appels simultanés et une qualité de service suffisante pour la voix en temps réel et la vidéo.
Piège n°3
Perturbations liées à l’absence de cartographie des processus
Exemple: Un client appelle quand toute votre équipe service client est occupée et l’appel est perdu parce qu’il n’a pas été redirigé ou mis en attente.
Solution: Pour assurer un fonctionnement efficace de vos outils, une analyse détaillée de vos données doit avoir lieu ainsi que des processus et mode d’organisation de vos équipes.
Piège n°4
Un accompagnement défaillant empêche vos collaborateurs de tirer le meilleur de votre nouveau système
Exemple: Le commercial coupe court à la conversation avec un client potentiel parce qu’il ne sait pas comment transférer un appel sans interruption entre son téléphone de bureau et son mobile.
Solution: Assurez-vous de mettre en œuvre la formation des utilisateurs en place et qu’ils puissent compter sur une assistance personnelle de qualité pour une résolution efficace des problèmes. Vous avez besoin de choisir le bon prestataire de service Cloud qui vous apportera un accompagnement à chaque étape de la transition, pour le lancement et par la suite.
Avec un fournisseur expérimenté de services Cloud à vos côtés, vous bénéficiez d'un accompagnement du changement nécessaire à la réussite de votre projet
Choisir le bon partenaire et fournisseur de services
Support
Obtenir un niveau de support satisfaisant de votre partenaire de services Cloud est essentiel pour veiller à ce que vos utilisateurs profitent au mieux des avantages de votre solution.
Outils de suivi
Votre partenaire de services Cloud doit vous offrir des outils de supervision de votre réseau et des outils de firewalling pour contrôler vos applications et ainsi maîtriser et contrôler la Qualité de Service.
Cartographie & Audit
Le bon partenaire vous aidera à auditer votre infrastructure de communication existante et construire une feuille de route pour votre vision à court, moyen et long terme. Vous offrant une gamme de services et un accompagnement pour soutenir votre transition.
Expérience
Votre fournisseur de services cloud devra être en mesure de partager son expérience. Vous ne ferez cela qu’une fois et votre entreprise ne peut se permettre d’apprendre de ses erreurs. Travailler avec un fournisseur de confiance qui comprend les écueils de ces projets vous fera gagner en expérience.