Guide de l’acheteur
Choisir la solution de communications cloud la plus adaptée à votre entreprise
Pourquoi vous en avez besoin, l'état de l'art de l'existant et les principaux éléments à prendre en compte lors du choix de votre solution
Pourquoi vous devez lire ce guide
Nous avons écrit ce guide pour expliquer pourquoi les entreprises modernes ont aujourd’hui besoin
de communications unifiée en Cloud, pour présenter les différentes solutions existantes, et pour mettre en lumière les principaux éléments à prendre en compte lors de votre décision d’achat.
Consultez ce document pour découvrir:
- Les avantages des communications unifiées en Cloud
- Les différents types de solutions disponibles
- Les principaux éléments à prendre en compte lors de l’achat
- La liste de contrôle des questions essentielles
Offrant plus de flexibilité et de productivité sans investissement financier, les avantages des communications unifiées en Cloud permettent aux entreprises de se libérer des contraintes des systèmes téléphoniques traditionnels.
Dans ce marché en plein boom, dans lequel plusieurs solutions émergent, vous devez être certain que votre choix correspondra aux besoins de votre entreprise et à vos méthode de travail, vous permettant ainsi de profiter au maximum de tous ses avantages. Il est important de comprendre que toutes les solutions ne se valent pas en termes de fonctionnalité, flexibilité, complexité de gestion ou résilience.
La meilleure solution pour vous dépend de la taille et du type de votre entreprise, mais aussi de votre stratégie informatique future.
Les avantages des communications unifiée en Cloud
Les communications unifiée en Cloud sont des solutions de communications professionnelles fournies par un prestataire de service, et accessibles via Internet ou via une connexion réseau dédiée. Le prestataire de services est responsable de la gestion de la totalité du matériel et des logiciels et il fournit la solution aux clients sur la base d’abonnements mensuels par utilisateur (forfaits).
Ces solutions incluent plusieurs services de communications, tels que la messagerie instantanée, la gestion de présence, les appels vocaux, l’accueil par un standard téléphonique, l’accès en mobilité, les conférences audio, Web et vidéo, le partage de données, l’enregistrement d’appels, le tout rassemblé en un seul système. Des capacités aussi complètes sont évidemment supérieures aux systèmes téléphoniques PBX traditionnels qui fournissent généralement uniquement des services vocaux.
Lorsqu’on prend en compte cette richesse fonctionnelle, ainsi que le coût des systèmes PBX traditionnels, il n’est pas surprenant que de nombreuses PME et ETI basculent depuis 3 ans vers le Cloud.
Au-delà des avantages financiers
La véritable valeur des communications Cloud pour les entreprises va bien au-delà des considérations économiques.
PLUS D'OPPORTUNITÉS
En libérant votre entreprise des contraintes d’un lieu physique et d'un bureau fixe, vous augmentez votre efficacité.
UNE EXPÉRIENCE CLIENT DE QUALITÉ
En déployant des services de communication et de collaboration innovant à vos collaborateurs, vous offrez une expérience client de qualité à vos clients.
UN TRAVAIL PLUS INTELLIGENT, DE N’IMPORTE OÙ
Vos collaborateurs bénéficient d’un accès à toutes les informations et outils nécessaires, partout et à tout moment, et peuvent ainsi améliorer leur productivité.
avantage concurrentiel
En bénéficiant toujours de la technologie la plus récente, vous pouvez être assuré de rester compétitif, et de ne pas prendre de retard technologique.
Risque réduit
Doté d’une résilience et d’une sécurité intégrées, vous réduisez considérablement le risque d’interruption de services, qui nuisent à votre activité.
LIBÉRATION DE TEMPS
Avec votre fournisseur de services Cloud qui gère et contrôle votre système, vous pouvez vous concentrer sur le développement de votre entreprise, pas sur votre système de téléphonie.
51%
On estime que la part du marché total des communications Cloud sera presque multipliée par 6, et atteindra les 51 % des entreprises d’ici 2020 .1
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Les différents types de solutions disponibles
Plusieurs types de solutions de communication Cloud sont disponibles sur le marché. La meilleure façon de distinguer les solutions consiste toute d'abord à comprendre les différents types de fournisseurs.
Type de fournisseurs :
OPÉRATEUR ET FOURNISSEURS DE COMMUNICATIONS UNIFIÉE
Ces fournisseurs proposent une gamme de fonctionnalités étendues, allant de la communication jusqu’à la collaboration. Etant opérateur télécom et fournisseurs d’accès Internet, ils offrent désormais des offres tout-en-un « service / application + infrastructure ».
Proposant à la fois des services Cloud et l’accès au réseau (WAN) ces prestataires peuvent offrir des niveaux d’engagement de qualité de service (SLA) de bout en bout forts.
FOURNISSEURS de telephonie en cloud (ex-centrex)
La première génération de prestataires de services téléphoniques hébergés. Ils hébergent une plateforme de communication Centrex, qui correspond à une sorte de gigantesque PABX virtualisé.
Ils offrent des services basiques de téléphonie en Cloud, cependant leurs fonctionnalités de collaborations sont très limitées.
Fournisseurs DE LOGICIELS IT EN CLOUD
Ceux-ci sont le plus souvent des vendeurs de logiciels avec une expérience dans les applications de type CRM, bureautique ou ERP, qui ont intégré des fonctionnalités de communication telles que la messagerie instantanée ou les appels vocaux, à leurs suites logicielles.
Ces solutions proposent des services basiques de téléphonie d’entreprise et ne peuvent remplacer les systèmes téléphoniques existants. Elles peuvent uniquement être utilisées en parallèle de celui-ci pour des usages temporaires (exemple : des appels VoIP entre filiales de 2 pays), qui peuvent supporter une qualité dégradée.
FOURNISSEUR D'APPLICATIONS OTT
Ces prestataires proposent des solutions de communication sur Internet en VoIP.
Alors qu’au départ ces solutions n’offraient que des fonctionnalités limitées (comme des fonctions de
téléphonie basiques et de messagerie instantanée),
les dernières versions offrent souvent des fonctionnalités plus abouties.
Ces applications fonctionnent « Over The Top », elles s’installent sur des réseaux existants dont elles ne maîtrisent pas la qualité. La QoS (Qualiy Of Services) n’est pas assurée et la qualité délivrée n’est souvent pas au niveau des attentes des PME et ETI. Elles conviennent cependant pour les TPE (de moins de 3 salariés).
Les principaux éléments à prendre en compte lors de l’achat
Lorsque vous sélectionnez la solution la mieux adaptée à votre entreprise, vous devez prendre en considération les questions suivantes:
FonctionnalitéS
UTILISATEUR
Capacité d’intégration
Évolutivité et flexibilité
SIMPLICITÉ de gestion
mobilité
Résilience et niveaux de service
Vos besoins en matière de collaboration
DES EQUIPES DISPERSÉES GÉOGRAPHIQUEMENT ?
Les entreprises disposant de plusieurs sites et les entreprises ayant une forte proportion de collaborateurs mobiles ou en télétravail ont besoin de pouvoir collaborer de façon efficace à distance, et sont plus susceptibles d’avoir besoin d’outils de collaboration sophistiqués tels que les conférences Web et le partage de fichiers.
Les plus petites entreprises sur un seul site peuvent ne pas avoir besoin d’outils de collaboration aussi avancés pour leur utilisation interne. Cependant, elles peuvent aussi avoir besoin de collaborer avec des personnes extérieures telles que des clients ou des fournisseurs (comptables, …).
partenaires, fournisseurs et clients
En développant vos outils de collaboration vers l’extérieur, vos fournisseurs et partenaires travaillent plus efficacement avec vos employés.
La collaboration avec les clients est également une considération essentielle. Des outils permettant aux clients d’interagir avec votre entreprise rapidement et facilement auront un impact positif sur votre service client. Cela nécessite une solution de communications Cloud permettant d’étendre les fonctionnalités de collaboration aux acteurs externes à votre entreprise (par exemple via votre navigateur web Chrome).
Questions essentielles
- A quel moment vos employés ont-ils besoin de travailler à distance ?
- De quels outils avez-vous besoin pour améliorer la collaboration au sein de l’entreprise ?
- Avec qui avez-vous besoin de collaborer en interne et en externe ?
Fonctionnalités Utilisateur
Une solution de communications Cloud offre de nouvelles fonctionnalités précieuses, mais elles ne servent à rien si vous perdez une grande partie des fonctionnalités de base sur lesquelles vos utilisateurs comptent déjà. Votre système téléphonique existant offre probablement de nombreuses fonctionnalités que vous prenez pour acquises, comme la station d’accueil automatique, la gestion des horaires, la gestion de la présence et disponibilité et le filtrage d’appels. Ces fonctionnalités ne sont pas nécessairement prises en charge par tous les systèmes de communications Cloud, en particulier ceux proposés par des fournisseurs d’applications informatiques traditionnels.
Il est essentiel que la solution que vous choisirez dispose de toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour bien gérer votre entreprise au quotidien. Les bonnes pratiques consistent à réaliser un audit de tous les services de communications actuels utilisés par vos collaborateurs, afin de vous assurer que votre nouvelle solution Cloud y répondra.
Questions essentielles
- Quelles fonctionnalités PBX utilisez-vous actuellement ?
- Quelles sont les fonctionnalités dont vous ne pouvez pas vous passer ?
Simplicité de Gestion
Votre façon de gérer et administrer votre solution de communication d’entreprise est essentiel. Les niveaux de simplicité de gestion varient grandement en fonction des différentes solutions disponibles.
Vous devez réfléchir aux tâches de gestion que vous voulez réaliser en interne, et celles que vous souhaitez externaliser à votre prestataire de service. Si vous cherchez une solution entièrement prise en charge, cela vous aidera à définir le type de prestataire de service avec lequel vous devez travailler.
Vous devez également vous demander s’il est possible pour vous de gérer une solution multi-fournisseurs, ou si vous préférez une solution « tout en un ». Si votre entreprise dispose d’un service informatique staffé, vos employés peuvent avoir le temps et les compétences nécessaires pour gérer des solutions complexes (plateforme, équipement, réseau …).
Si votre entreprise ne dispose pas de ces ressources et que votre solution de communications sera gérée par des non-spécialistes, un partenaire unique proposant une solution intégrée sera plus simple pour votre entreprise. Vous devez également vous assurer que le prestataire de services vous propose des interfaces simples et des outils de gestion intuitifs.
Questions essentielles
- Qui sera chargé de gérer le service, et à quel point sont-ils spécialisés en informatique et télécommunications?
- Quelles tâches souhaitez-vous gérer en interne, et lesquelles souhaitez-vous externaliser auprès d'un prestataire tiers?
- Avez-vous la capacité de gérer un environnement complexe ?
Capacité d’Intégration
Un élément essentiel de votre projet consistera à analyser en amont comment votre nouvel outil s’intégrera dans votre environnement existant et avec les applications que vous utilisez déjà aujourd’hui. Par exemple, vous voudrez peut-être l’intégrer à votre système CRM pour d’améliorer l’accueil de vos clients lorsqu’ils vous appellent, ou pour améliorer l’efficacité de votre équipe de vente.
Vous devez donc vous assurer que vous pouvez intégrer votre solution de communications Cloud aux autres applications sans que cela soit trop coûteux. Certaines solutions proposent une intégration par connnecteur, « prête à l’emploi », avec les applications CRM et ERP les plus utilisées du marché (Salesofrce, Zoho, Sugar, vTiger …). Les plus avancées offrent des API ouvertes qui permettent le développement d’intégration avec vos applications.
Questions essentielles
- Avec quelles autres applications professionnelles votre solution doit-elle s'intégrer ?
- Disposez-vous des ressources nécessaires pour gérer les projets d'intégration sur mesure, ou avez-vous besoin d’une solution « prête à l’emploi » ?
- Souhaitez-vous une intégration en mode 'connecteur' ou en mode 'API' ?
Plus de Mobilité
La Mobilité est l’une des principales avancées des solutions de communication unifiée (en comparaison avec les solutions traditionnelles – PBX – uniquement adaptées à un usage sédentaire). Avant de choisir votre solution il est important de connaître les usages de vos collaborateurs en matière de mobilité et de nomadisme (déplacements, télétravail – home office, …).
Les solutions de communications unifiées en Cloud permettent d’accéder depuis n’importe quel appareil (PC, smartphone, tablette, …), à vos outils de communication de la même façon que s’ils étaient au bureau avec leur poste téléphonique IP. Les utilisateurs peuvent gérer leurs appels avec la même fluidité (transferts, accès au répertoire de l’entreprise, visibilité sur la disponibilité de ses collègues, chat, …). Que vos employés soient à leur bureau ou sur la route, en télétravail ou sur un autre site de votre entreprise, les appelants externes n’en sauront rien. Vous vous affranchissez de toute notion de lieu de travail, avec la même efficacité.
Les offres les plus avancées incluent par ailleurs des fonctionnalités dîtes de « convergence fixe – mobile » : vous pouvez alors décider, sans application mobile, de faire sonner simultanément votre fixe et votre numéro mobile lorsque vos clients composent uniquement votre numéro fixe professionnel. Ainsi vous n’aurez plus qu’un seul numéro à communiquer et pourrez réserver votre numéro mobile à vos proches ou à certains interlocuteurs clefs ou encore désactiver votre convergence pendant vos congés pour ne pas être dérangé.
Questions essentielles
- De quels outils de communications et de collaboration vos collaborateurs mobiles ont-ils besoin pour être efficaces lorsqu'ils sont en déplacement?
- Comment intégrer pleinement vos collaborateurs mobile dans les outils de communication de votre entreprise?
- Quels appareils et plateformes (telles qu’Android et iOS) votre solution doit-elle prendre en charge?
Évolutivité et Flexibilité
La plupart des solutions de communications Cloud ont été pensées pour s’adapter aux évolutions à la hausse ou à la baisse de l’activité de votre entreprise, pouvant gérer aussi bien 5 utilisateurs que plusieurs milliers.
D’autres sont plus limitées, soit par des contraintes technologiques, soit par la façon dont le service est facturé. Cela peut s’avérer particulièrement important pour les applications avancées telles que l’enregistrement d’appels ou l’intégration CRM, qui peuvent devenir extrêmement coûteuses si vous avez besoin d’acheter de la capacité de serveur supplémentaire. Vous pourriez donc faire une erreur en choisissant une solution qui n’offre pas la flexibilité dont vous avez besoin.
Étant donnée la rapidité des évolutions sur vos marchés, il est important de se préparer à l’imprévu. Assurez-vous que la solution que vous choisirez, quelle qu’elle soit, est capable de s’adapter pour prendre en charge la croissance de votre entreprise à court ou à long terme.
Questions essentielles
- À quel point votre entreprise fonctionne-t-elle par « pics » d’activité ? De quelle flexibilité avez-vous besoin pour vous adapter rapidement aux baisses et hausses de l’activité ?
- Avez-vous régulièrement besoin d’ajouter et de supprimer des utilisateurs (comme par exemple un grand nombre de prestataires à court terme) ?
- Quelle croissance prévoyez vous ?
Résilience et Niveaux de Service
Perdre un appel client peut directement vous faire perdre des opportunités et des contrats, et donc du revenu. Afin de vous assurer que vous et vos équipes sont toujours joignables et disponibles, vous devez identifier les fournisseurs de service en capacité de vous garantir 100% de joignabilité grâce à des systèmes de continuité d’activité.
Par exemple, la redirection automatique (sans manipulation de votre part) vers un numéro mobile sur votre smartphone si votre téléphone de bureau n’est pas joignable vous garantit que vos clients pourront toujours vous joindre en cas d’incendie, d’inondation ou de panne réseau.
Demandez vous aussi de quel niveau de qualité de service minimum vous avez besoin. Par exemple, si les appels vocaux et vidéo sont essentiels pour vous, il est important de choisir un prestataire qui vous offre une solution unique « application de communications unfiée » + « réseau ». En effet, cette solution sera la plus adaptée, car le prestataire de service maîtrisera toute la chaîne et pourra alors vous garantir une véritable qualité de service (QoS).
Si par contre votre entreprise peut supporter des dégradations de de qualité de service occasionnelles (par exemple si la plupart de vos communications sont internes ou si vous interagissez peu avec des clients par téléphones), il peut ne pas être utile de payer un service de qualité supérieure.
Questions essentielles
- De quel niveau de résilience votre entreprise a- t-elle besoin ? Quelle est votre tolérance aux interruptions de service?
- À quel point une qualité de service constante est-elle importante pour votre entreprise ?
Checklist des questions essentielles
- Sur quels types d’activités vos employés ont-ils besoin de travailler à distance ?
- De quels outils avez-vous besoin pour améliorer la collaboration au sein de l’entreprise ?
- Avec qui avez-vous besoin de collaborer (en interne et en externe de l'entreprise) ?
- Quelles fonctionnalités de votre système actuel PBX utilisez-vous actuellement ?
- Quelles sont les fonctionnalités dont vous ne pouvez pas vous passer ?
- Qui sera chargé de gérer le service, et à quel point est-il spécialisé en informatique et télécom ?
- Quelles tâches souhaitez-vous gérer en interne, et lesquelles souhaitez-vous externaliser auprès d'un partenaire expert ?
- Avez-vous la capacité de gérer un environnement dans lequel vous faites appel à plusieurs prestataires pour différents services ?
- Avec quelles autres applications professionnelles votre solution doit-elle s'intégrer ?
- Disposez-vous des ressources nécessaires pour gérer les projets d'intégration sur mesure, ou avez-vous besoin d’une solution « prête à l’emploi » ?
- De quels outils de communications et de collaboration vos collaborateurs mobiles ont-ils besoin pour être efficaces lorsqu'ils sont en déplacement ?
- À quel point est-il important que vos collaborateurs mobiles soient intégrés dans les outils de communication de votre entreprise pour travailler avec leurs collègues ?
- Quels appareils et plateformes (telles qu’Android et iOS) votre solution doit-elle prendre en charge?
- À quel point votre entreprise fonctionne-t-elle par « pics » d’activité ? De quelle flexibilité avez-vous besoin pour vous adapter rapidement aux baisses et hausses de l’activité ?
- Avez-vous régulièrement besoin d’ajouter et de supprimer des utilisateurs (comme par exemple un grand nombre de prestataires à court terme) ?
- Quelle croissance d'activité prévoyez à court et à moyen terme ?
- De quel niveau de résilience votre entreprise a-t-elle besoin ? Quelle est votre tolérance aux interruptions de service ?
- À quel point une qualité de service constante et garantie est-elle essentielle pour votre entreprise ?
Votre entreprise manquera des opportunités si elle n'est pas équipée d'outils modernes de communication et de collaboration
Faire le meilleur choix pour votre entreprise
Les solutions de communications Cloud remplacent les systèmes téléphoniques PBX professionnels traditionnels de plus en plus rapidement. D’ici 2020, la majorité des services de communications professionnels auront basculés sur le Cloud.2
Compte tenu de l’ensemble des avantages offerts par les systèmes de communications en Cloud, cette tendance n’est pas surprenante.
Bien qu’elles aient des fonctionnalités similaires, les solutions de communications Cloud varient grandement en termes de coût, de fonctionnalité, de flexibilité, d’évolutivité et de résilience. Certaines offrent des capacités de communication basiques, alors que d’autres sont beaucoup plus avancées notamment en terme de collaboration.
Avant de choisir votre nouvelle solution de communications Cloud, il est important d’évaluer vos exigences et de faire la liste des critères qui composent la solution qui vous conviendra le mieux. Ce guide a justement été conçu pour vous y aider.