Nous interagissons régulièrement avec notre famille, nos amis et nos collègues de travail en utilisant la visio, mais les entreprises ont pris du retard dans la promotion de cet outil lorsqu’il s’agit de communiquer avec leurs clients, que ce soit pour les ventes, l’assistance ou le service client.
La solution Zoom VEC
Le Video Engagement Center (VEC) de Zoom, répondra donc aux demandes des clients et des agents : la solution basée sur le cloud sera disponible d’ici quelques mois, et elle permettra aux entreprises de mettre en œuvre un cadre de travail optimisé pour la vidéo en utilisant les modèles fournis par Zoom. Les vidéos peuvent partir de canaux numériques ou de lieux physiques et s’intégrer à d’autres canaux d’interaction, tout en exploitant les applications d’IA tout au long du parcours client.
La mise en en pratique de Zoom VEC
Ainsi, on peut imaginer que les clients soient dirigés vers un agent en ligne par un seul clic. Au cours de la discussion, le client se rend compte que la réponse à sa question pourrait être plus rapide grâce à un engagement visuel . Il peut donc demander directement la vidéo depuis l’interface de discussion en ligne et un écran intégré de vidéo et de partage d’écran s’affiche pour résoudre le problème. Une transcription assistée par l’IA enregistre l’ensemble de l’interaction, à des fins de formation ou autre.
Un autre cas de figure est que l’agent qui prend l’appel n’a pas l’expertise nécessaire pour résoudre le problème du client. Comme l’entreprise a intégré les communications unifiées, l’agent peut localiser et vérifier la disponibilité d’un expert pour qu’il rejoigne la vidéoconférence et résolve le problème.
La vidéo au service de l’expérience client grâce à Zoom VEC
Le principal atout de l’utilisation de la vidéo est qu’elle accélère les interactions afin que les agents puissent résoudre les problèmes plus rapidement. Il est beaucoup plus facile de montrer à quelqu’un le problème que vous rencontrez que d’essayer de l’expliquer à l’oral.
Elle améliore également les relations avec les clients en permettant des interactions plus personnelles. De plus, la pandémie a habitué tout le monde à la vidéo, notamment la visio, et les clients comme les collaborateurs la demandent énormément.
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